Uitgelicht

Bewonerscommunicatie: Bewonerswensen, keuzeruimte en ZAV’S

12 juni 2018

In dit artikel van de serie ‘Bewonersinteractie’ spreken we met Rozanne Molendijk van Woonbedrijf Westvoorne. Rozanne is als beleidsmedewerker Wonen betrokken bij een nul-op-de-meterpilot van zes woningen in samenwerking met Hazenberg Bouw B.V. | TBI. Uiteindelijk is het de bedoeling om in totaal 68 woningen in Oostvoorne naar nul-op-de-meter te renoveren. Zowel huur- als koop(garant) woningen. Als onderdeel van haar werkzaamheden onderhoudt Rozanne nauw contact met bewoners en had tijdens de realisatiefase dagelijks persoonlijk contact met bewoners. “Als ik door de wijk loop zie ik bewoners die even stilstaan en tegen elkaar zeggen ‘Het is echt mooi geworden’ of ze vragen mij wanneer we bij hen beginnen.” In dit artikel vragen we Rozanne naar de succes- en faalfactoren en welke tips zij heeft met betrekking tot bewonersinteractie bij nul-op-de-meterprojecten.

Notitie bewonerswensen

“De eerste stap in de participatie van bewoners in het project was het opstellen van een notitie bewonerswensen”, vertelt Rozanne. “Deze notitie hebben we gebruikt om een nul-op-de-meteraanbieder (lees bouwer) te zoeken die in zijn concept rekening houdt met de wensen van onze huurders. We nodigden alle huurders voor een bijeenkomst uit om eerst duidelijk te krijgen welke wensen zij hadden met betrekken tot hun woning. Daaruit kwam vooral dat zij het binnenklimaat niet fijn vonden. Zij hadden bijvoorbeeld last van vocht en tocht. Dit konden wij door middel van de NOM-renovatie oplossen. Ook hadden veel bewoners behoefte aan een nieuwe badkamer, keuken en toilet. Uiteindelijk hebben we besloten om deze zelf te vervangen als deze een bepaalde leeftijd hadden. Een leerpunt is dat we ook kopers vroegtijdig moeten betrekken in het project. Er zat één koopwoning in het blokje woningen in onze pilot. De volgende keer nodigen wij ook kopers uit bij het inventariseren van woonwensen om ook deze in een vroeg stadium te bespreken met de NOM-aanbieder(s).

Keuzeruimte

“In het NOM-concept van Hazenberg konden bewoners zelf de kleur van de stenen aan de buitenkant van hun woning kiezen. Hazenberg had een selectie gemaakt van drie kleuren per straat. Uiteindelijk zijn bewoners op grijs uitgekomen. Eén huishouden wilde een andere kleur, maar heeft zich uiteindelijk bij de keuze van de buren neergelegd. “Ik doe het voor mijn buren” zei deze bewoonster. Daarnaast konden bewoners ook de kleur van de deuren kiezen binnen een vooraf bepaald kleurenpalet en de per huizenblok de indeling van hun ramen kiezen. Dus bijvoorbeeld één groot of twee kleinere ramen.” De keuzes die bewoners krijgen in het project kunnen ervoor zorgen dat het ook echt hún project wordt. Het kost misschien tijd en energie om met elkaar op één lijn te komen, maar het zorgt ervoor dat bewoners het project kunnen toe-eigenen. Als het lijkt alsof alles al bepaald is en je geen stem hebt in de verbouwing van je eigen woning kan dat uiteindelijk tot weerstand leiden. “Door de keuzes voelen bewoners zich geen nummer en hebben het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt. Deze eigen inbreng heeft als effect gehad dat bewoners zich meer betrokken voelden bij het project”, vertelt Rozanne.

Persoonlijk aandacht

Het is belangrijk om goede afspraken te maken met alle partijen die aan de nul-op-de-meterrenovatie werken over de communicatie met bewoners. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wanneer trek je samen met elkaar op? Kortom; wat kun je van elkaar verwachten rondom bewonersinteractie? “Ons plan was om de bewonerscommunicatie zo veel mogelijk bij Hazenberg neer te leggen. Toch heb ik gemerkt dat bewoners het fijn vinden wanneer wij zelf ook persoonlijk contact houden. Ik ben tijdens het project regelmatig persoonlijk bij bewoners langs geweest om vragen te beantwoorden. Tijdens de verbouwing zelfs dagelijks. Sommige mensen hebben het af en toe nodig om even hun verhaal te doen of hun zorgen te uiten. Dat heb ik vooral gemerkt bij een oudere bewoner. Zij vond het lastig dat zij de hele dag in de troep zat. Een luisterend oor is soms al voldoende. Daarmee maak je de verbouwing een beetje dragelijker voor bewoners.”

Ingrijpende verbouwing

De sleutelwoorden voor goede bewonerscommunicatie tijdens de uitvoering zijn verwachtingsmanagement en persoonlijk contact. De rommel thuis en andere (geluids)overlast nemen bewoners vaak nog wel op de koop toe, maar zij willen zich wel zo goed mogelijk (mentaal) voor kunnen bereiden op de verbouwing. “We dachten zelf ook dat de verbouwing veel minder ingrijpend zou zijn dan een normale verbouwing, maar het is toch heel ingrijpend in bewoonde staat. Zeker wanneer de kozijnen eruit zijn, heb je er eigenlijk als bewoner niets te zoeken in je eigen woning. Overal lopen bouwlui met een helm op. Daar wil je niet tussen zitten op de bank. De vloer is helemaal ingepakt en de stoelen staan op tafel. Op zo’n dag is het echt een bouwplaats. Als de bouwlui naar huis gaan, zitten de bewoners er nog. Dat het soms een troep was, vonden de bewoners nog niet eens zo erg. Maar ik denk wel dat de NOM-aanbieder het te mooi heeft voorgespiegeld. In onze originele planning zou de verbouwing 1 tot 1,5 week duren. Uiteindelijk heeft het door omstandigheden toch twee maanden geduurd. Dit kwam bijvoorbeeld doordat de kraan de gevels niet kon hijsen in verband met een sterke wind of doordat er materiaal van een leverancier niet beschikbaar was. Hiervoor is veel persoonlijk contact nodig om bewoners goed op te hoogte te stellen en uitleg te geven.”

Zelf aangebrachte voorzieningen

De bewoners die meededen aan de pilot hadden zelf een aantal voorzieningen (ZAV’s) aangebracht in hun woning. De koper in het pilotblok had bijvoorbeeld openslaande deuren naar de tuin laten maken en een nieuwe keuken laten zetten. Een andere bewoner had een garage tegen de oude gevel aangebouwd en meerdere bewoners hadden een zonwering aan de gevel gemonteerd. “Het is belangrijk dat je tijdens het NOM-project een duidelijk standpunt inneemt wat wel of niet mogelijk is. Het is niet vanzelfsprekend dat alle ZAV’s standaard terug kunnen komen bij het nul-op-de-meterconcept dat je koopt van de NOM-aanbieder. Openslaande deuren kunnen lastig zijn om de hoge mate van isolatie te behalen. Dat geldt ook voor de montage van zonwering in de gevel. Toen wij in het begin van het project met bewoners spraken over de ZAV’s wisten wij nog niet precies wat wel of niet mogelijk is. We hadden nog geen NOM-concept gekozen. Dat maakte het lastig om antwoord te geven op vragen van bewoners over wat er zou gebeuren met hun ZAV’s. Ik merkte dat wanneer je zegt “Dat nemen we mee en we komen er later op terug”, bewoners toch vaak “Ja, dat is mogelijk” horen. Dat heeft het proces soms lastig gemaakt. In het vervolg zou ik dat anders aanpakken. Je moet vanaf het begin duidelijk zijn welke ZAV’s mogen blijven zitten, wat mogelijk is en wat niet. Dan geef je mensen ook geen ruimte om te hopen dat hun ZAV tóch mogelijk is. In mijn beleving kun je beter nee zeggen en er later een ja van maken, dan andersom. Uiteindelijk is het bij ons redelijk veel maatwerk geweest. De koper heeft tóch openslaande deuren gekregen. De woningen hebben een zonwering gekregen die gemonteerd is aan palen die tegen de gevel aan zijn gezet. De bewoner met garageaanbouw heeft zelf meegeholpen om de garage weer netjes aan de sluiten op de nieuwe gevel. Bij uitzondering hebben we ook een nieuw aanrechtblad gekocht voor een bewoner die zelf een nieuwe luxe keuken had laten plaatsen. Zo sloot deze weer netjes aan op de muur aan de binnenkant na de verbouwing.”


Wil je meer informatie over deze nul-op-de-meter pilot? Neem contact op met Rozanne Molendijk via r.molendijk@westvoorne.nl.

Eerder verschenen artikelen in de serie bewonerscommunicatie: