Uitgelicht

Nieuwe serie bewonerscommunicatie: Succesfactoren, #dtv en discussieer mee

07 november 2017

Op diverse plekken in Nederland wordt kennis en ervaring opgedaan over de samenwerking met bewoners tijdens nul-op-de-meterrenovaties. In deze nieuwe serie interviewen we ervaringsdeskundigen over succesfactoren voor bewonerscommunicatie en -participatie. We besluiten dit artikel met een vraag waarover we graag met je verder discussiëren in de Linked-In- groep Bewoners in nul-op-de-meter innovatie. Wim Nieuwkerk trapt de serie af.

Deel 1: Wim Nieuwkerk over een plan B, quickwins en sociale kaart

Wim Nieuwkerk is projectleider Vastgoed bij Woonkwartier; een middelgrote woningcorporatie met bijna 9.000 woningen in West-Brabant. In 2016 startte zij een pilot om zes woningen te transformeren naar nul-op-de-meter in Klundert. Tijdens het proces onderhoudt Wim nauw contact met alle bewoners en is een graag geziene gast. We vroegen hem een paar succesfactoren te delen over de manier hoe Woonkwartier tijdens het renovatieproces omging met bewoners:

Succesfactor 1: Plan B

“In eerste instantie hadden wij een pilotproject in Willemstad voor ogen.”, vertelt Wim. “Om technische redenen hebben we de pilot moeten verplaatsen naar Klundert. Maar we hadden al met bewoners in Willemstad gesproken over de voorgenomen renovatie. Ik vind het ontzettend belangrijk dat je deze bewoners wel een plan B aan kunt bieden. Je kan ze niet nog drie jaar in het ongewisse laten over wat er gaat gebeuren met hun woning. Om je beloftes waar te maken moet je toch een back-up plan hebben. Wat kunnen we wél met deze woningen? Wat past bij de bewoners? Misschien strookt dit niet met de verwachtingen die de corporatie met de woningen had, maar je moet de bewoners wel wat kunnen bieden als je nul-op-de-meterrenovatie niet door kan gaan.”

Succesfactor 2: Quickwins

“Tijdens de eerste huisbezoeken voor onze nul-op-de-meterpilot in Willemstad hoorden we van bewoners waar zij tegenaan liepen. Het ging niet zozeer over hun woning zelf, maar over de buitenruimte. De stoeprand was verzakt en de riolering was verstopt. Gelukkig hebben we hele korte lijntjes met de gemeente. Een week nadat we een telefoontje pleegden met de opzichter waren deze quickwins al opgelost! Uiteindelijk is déze pilot niet doorgegaan, maar we hebben in ieder geval laten zien dat wij daad bij het woord voegen. Dat zorgt ervoor dat wij ondanks het slechte nieuws een goede band hebben.”

“In Klundert hielden wij ook oriënterende gesprekken bij bewoners thuis. Hoe zien de woningen eruit? Zijn bewoners tevreden over hun woning? Bij twee adressen kwam door roestvorming aan de omkadering van het vloerluik het tegelwerk van de vloer omhoog. Daardoor ging de deur niet meer goed open. Wij vonden dat bewoners niet hoefden te wachten op een oplossing tot de renovatie acht maanden later plaatsvond. Een week later hebben we een aannemersbedrijf het probleem laten verhelpen. Dit kostte misschien € 100,- per woning, maar dat verdien je gedurende het proces terug. Ik word altijd met een vriendelijk gezicht en een kop koffie ontvangen als ik bij deze bewoners langskom. Omdat ik duidelijk ben en nakom wat ik zeg.”

“We doen niet alleen quickwins die bewoners zelf aangeven. We lossen ook kleine mankementen op die wij zelf tijdens de huisbezoeken signaleren. Bijvoorbeeld een stopcontact dat los zit. Soms vinden bewoners zelf het niet eens zo erg, omdat ‘het toch als lang zo is’. Maar bij mij thuis accepteer ik het ook niet. De onderhoudsploeg kan altijd wel een kwartiertje vrijmaken om zoiets kleins op te lossen.“

Succesfactor 3: Sociale kaart

“Na de eerste verkennende huisbezoeken bij onze pilot in Klundert, maakten we een sociale kaart: een tekening met de bezochte woningen en welke bijzonderheden of aandachtspunten wij tegenkwamen. Zo noteerden wij op het ene adres dat een mevrouw ging verhuizen en bij een ander dat er een jong stel woonde die overdag vrijwel nooit thuis was. Handige informatie die we door middel van de sociale kaart eenvoudig met het team konden communiceren gedurende het project.”

“Bij weer een andere woning noteerden we dat er een Syrisch gezin woonde, die de Nederlandse taal nog niet goed sprak. Binnen Woonkwartier hebben we een mail rond laten gaan met de vraag of iemand een tolk kende. Nu bleek dat een collega net een woning had verhuurd aan een Syrische man die 1500 meter verderop woonde en goed Nederlands sprak. Hij heeft ons gedurende het project geholpen door steeds mee te gaan naar de gesprekken met het Syrische gezin. In ruil voor zijn diensten hebben we hem geholpen met kleine huishoudelijke aanpassingen, zoals een bon om verf te kunnen kopen en het plaatsen van een buitenkraantje. De tolk is voor ons een belangrijke schakel geweest in het verkrijgen van voldoende akkoordverklaringen voor de kleine pilot van zes woningen. Daarnaast heeft het sociaal gezien ook wat leuks opgeleverd. We hebben twee sociaal geïsoleerde huishoudens met elkaar in contact gebracht. De mannen zijn close geworden en trekken nog steeds met elkaar op! Ze doen samen boodschappen en gaan samen naar het café.”

 

De vraag van Wim Nieuwkerk

“Hoe ga je om met zelf aangebrachte voorzieningen de zogenaamde ZAV’s wanneer deze voor jouw werkzaamheden in de weg staan? Uiteraard hebben wij hier ook mee te maken en ik heb dit op eigen wijze opgelost. Maar ik ben benieuwd hoe anderen dit doen!”

 

Deel je ervaring en discussieer mee in de LinkedIn-groep Bewoners in nul-op-de-meter innovatie