Zoeken

Search
Generic filters
Exact matches only
Filter by Custom Post Type
Stroomversnelling op linkedinStroomversnelling op twitterStroomversnelling op youtubeStroomversnelling op flickr

De NOM-coördinator als spin in het web

Jannie Molag is een jaar gelden begonnen als (deeltijd) NOM-coördinator bij woningcorporatie Lefier. Haar taak: de interne en externe communicatie overzien en alle NOM-gerelateerde processen stroomlijnen en up-to-date houden. Lefier heeft inmiddels bijna 900 NOM-woningen in haar portefeuille.

Waarom is de functie NOM-coördinator gecreëerd bij Lefier?
“Er zijn veel mensen binnen Lefier die te maken hebben met de NOM-woningen, maar de onderlinge samenhang ontbrak nog. Er was niet echt één persoon die zich verantwoordelijk voelde voor het totaalplaatje. Denk bijvoorbeeld aan het intern overdragen van informatie. Medewerkers van Lefier die de oplevering en het onderhoud verzorgen werden in het verleden vaak onvoldoende meegenomen in het beheer van een NOM-woning. Intern kwamen daar klachten over en we hadden ook te maken met enkele ontevreden huurders. Er lagen al plannen klaar om de NOM-processen te stroomlijnen, want wanneer een woning muteerde ging veel informatie verloren en werden de nieuwe huurders niet goed geïnformeerd. Met die plannen zijn we een jaar gelden aan de slag gegaan.”

Met wie heb je intern allemaal te maken als NOM-coördinator?
“Als je begint bij de oplevering van NOM-nieuwbouw dan heb ik ten eerste te maken met de projectleiders van het nieuwbouwproject. Daar moeten we goed mee afstemmen, zodat we de juiste informatie overgedragen krijgen voor de monitoring, de energieprestatiebundels en de berekening van de EPV. Vervolgens heb je de bouwkundigverhuurmakelaars die de oplevering van de woning doen, de verhuur-medewerkers en de RNU-medewerkers (Renovatie, Nieuwbouw en Uitplaatsing, red.). Die hebben ook allemaal contact met de huurders bij de oplevering van nieuwe NOM-woningen. En we hebben de vakmannen die zorgen voor het dagelijks onderhoud. Zij moeten weten wat er van ze verwacht wordt als er een storing mocht zijn. Ten slotte hebben we nog de medewerkers van het klantcontactcentrum die de eerstelijns vragen beantwoorden. Zij moeten beschikken over een goed gevulde kennisbank, zodat ze meteen de juiste informatie kunnen geven aan huurders. NOM zit bij Lefier dus diep in de organisatie en het zijn heel verschillende soorten processen, waardoor het ingewikkeld wordt als je het niet goed coördineert.”

Welke taken had je op je bord liggen toen je begon als NOM-coördinator?
“We zijn in eerste instantie vooral bezig geweest om de processen en de beschikbare data beter te stroomlijnen. Alle historische data staat nu in een groot Excel-bestand, want we kunnen het helaas nog niet kwijt in het primair IT-systeem van Lefier. We zijn dus genoodzaakt om aparte lijsten bij te houden voor NOM-woningen met extra gegevens zoals de bundels, de EPV-data, noem maar op. Alle informatie die we in het verleden hebben ontvangen van de projectleiders hebben we in het afgelopen jaar gecontroleerd en waar nodig hebben we bij BAM Wonen en DuraVermeer extra informatie opgevraagd. Daar hebben we een flinke klus aan gehad.”


‘’We zien nu dat de EPV in het verleden vaak niet helemaal correct berekend werd, waardoor we moeten bekijken hoe we dat kunnen herstellen. Soms werd bijvoorbeeld de verkeerde EPV-tarief genomen, of er werd met een verkeerd aantal vierkante meters gerekend omdat onderlinge verschillen tussen woningen niet waren meegenomen. Het was even een inhaalslag om dit allemaal op orde krijgen. De komende tijd zal het meer een kwestie zijn van bijhouden en zorgen dat je reageert op veranderingen en nieuwe ontwikkelingen binnen de organisatie.’’

Onhandig dat je nog steeds een aparte Excel-sheet moet maken voor de NOM-gegevens!
”Klopt, Als je een corporatie bent met zo’n 50 NOM-woningen dan red je je wel met een Excel-bestand. Maar voor de aantallen die Lefier heeft, wil je de data bijhouden in de systemen van Lefier. Je hebt in het bestaande systeem wél de zogenaamde Woningwaarderingkaart, waarop we – als enige informatie – de EPV kunnen opvoeren. Dus we kunnen een vinkje zetten en de huurcomponent in de huurprijs verwerken. Volgens mij kan die kaart wel wat uitgebreid worden. De kwestie is dat meerdere corporaties daarom moeten vragen bij de leverancier. De software wordt helaas niet aangepast als alleen Lefier erom vraagt.”

Hoe zit het met de monitoringsoftware die Lefier gebruikt? Ben je daar wel tevreden over?
‘‘Ja hoor, wij gebruiken software van Watch-E en Enervalis en daar ben ik wel tevreden over. De Enervalis-data komen binnen via BAM en de Watch-E data beheren we zelf. En we merken dat de apps die de bewoners krijgen om hun energieverbruik te monitoren ook worden gewaardeerd. We hebben sinds vorig jaar ieder kwartaal een gesprek met BAM en DuraVermeer, onder andere om de resultaten uit de monitoring bespreken. Onderhoud komt dan ook aan de orde omdat we NOM-onderhoudscontracten hebben afgesloten met deze partijen. Dat is wel fijn, om regelmatig even met elkaar aan tafel te zitten en alles door te nemen.’’

Lefier is al jaren geleden begonnen met NOM. Is er een verschil in werkzaamheden als je kijkt naar de eerste NOM-woningen en nieuwere projecten?
“Bij de woningen die er al langer staan merk ik vaak dat bewoners in het begin niet helemaal de juiste informatie hebben gekregen. De eerste huurders bellen af en toe nog wel eens met vragen waaraan je merkt dat je de ‘oude communicatie’ nog wat moet corrigeren. Dat de EPV niet je energierekening is bijvoorbeeld. Dat wordt vaak gedacht, en dat werd in het begin ook nog wel zo naar buiten gebracht. Daarom zijn we nu een boekje aan het maken voor alle mensen die in een NOM-woning wonen. Daarin staat alle benodigde informatie, up-to-date, waardoor die informatieachterstand wordt weggewerkt.”

“Je hebt ook te maken met verschillende typen installaties. Bij de ene woning staat de warmtepomp op het dak en bij de andere in de tuin. Dat is nogal een verschil. Die informatie moet bij de juiste partijen bekend zijn om storingsmeldingen goed op te pakken. En ook de storingsmelding zelf moet bij de juiste persoon terecht komen. Een alert vanuit de monitoringsoftware moet bijvoorbeeld niet binnenkomen bij projectleiders die ooit aan dat project hebben meegewerkt.”

De Woonbond kwam eind januari met een onderzoek naar buiten waaruit bleek dat driekwart van de bewoners van NOM-woningen dik tevreden is, maar dat er wel enkele klachten zijn over met name  de temperatuur in huis. Herken je dat beeld?
‘’De meeste bewoners zijn inderdaad tevreden, maar er zijn huurders die ervaren dat het te warm is. We gebruiken inmiddels bij nieuwe projecten – in Hoogezand bijvoorbeeld – systemen waarmee je op de bovenverdieping de temperatuur beter kunt sturen, en systemen die kunnen koelen.’’

Begeleid je zelf ook NOM-bewoners?
“Nee, ik zorg er wél voor dat de communicatiemiddelen die gebruikt worden naar de bewoners goed op orde zijn. De bouwkundig verhuurmakelaars doen sinds vorig jaar ook een stukje energie-coaching. Als we zien dat huurders een hoog huishoudelijk verbruik hebben, dan bellen ze eens aan om te kijken of ze de bewoners nog tips kunnen geven. Dat bevalt heel goed. We kunnen zo bijvoorbeeld grotere gezinnen erop voorbereiden dat ze aan het eind van de rit mogelijk wat moeten bijbetalen. Zo creëer je meer begrip bij de huurders.”

Deel dit bericht via social media: