Inwoners stap voor stap helpen bij verduurzaming: de doordachte aanpak van gemeente Apeldoorn
De energietransitie is in beweging. Zeker voor gemeentes geldt dat er allerlei ontwikkelingen zijn, op veel verschillende niveaus. Denk aan nieuwe wetgeving vanuit de Rijksoverheid, maar ook aan actuele dossiers zoals de aanpak van netcongestie. Gemeentes gaan hiermee aan de slag en al doende leren ambtenaren hoe ze effectief te werk kunnen gaan. Daar komen creativiteit, lef en een slimme inzet van schaarse middelen aan te pas. En als al die ingrediënten samenkomen, kan er iets moois ontstaan. Zoals de aanpak die gemeente Apeldoorn heeft ontwikkeld voor het ondersteunen van inwoners in de warmtetransitie.
Twee jaar geleden alweer legde het team energietransitie van gemeente Apeldoorn een verzoek neer bij Stroomversnelling: ‘We willen als gemeente handelingsperspectief bieden aan onze inwoners bij hun reis op weg naar een aardgasvrije woning. Welke tools en instrumenten zijn daarvoor al beschikbaar?’ De gemeente wilde een overzicht hebben, ook om te kunnen bepalen welke tools nog ontwikkeld moesten worden om inwoners goed te kunnen ondersteunen.
Dit leidde in eerste instantie tot een overzicht van bestaande tools, waarbij – als gevolg van het aanbod – de nadruk vrij sterk op de technische kant lag. Gemeente Apeldoorn was hier deels mee geholpen, maar ze wilde naar aanleiding van dit eerste resultaat ook tot een eigen procestool komen: een praktisch hulpmiddel dat de mogelijkheid biedt om samen met alle betrokken collega’s van het programma energietransitie in te zoomen op specifieke situaties op wijkniveau. Het doel: meer inzicht in de belevingswereld – en dus in de ‘klantreis’ – die een inwoner aflegt op weg naar een duurzame woning.
Segmentering van inwoners
De gemeente heeft daarop de hulp ingeroepen van Diep, dat gespecialiseerd is in de proceskant van verduurzaming van de gebouwde omgeving. Samen met de gemeente werden de contouren van de gewenste procestool bepaald en vervolgens werd die tool ook gerealiseerd. “Een uitdagende, maar ook een waardevolle klus,” zegt Kim Verschuren van Diep achteraf.
In de voorbereiding onderzocht Diep welke soorten klantreizen er al gebruikt worden in Nederland. Daarnaast doken ze ook in de resultaten van een Mentality onderzoeksrapport van het gerenommeerde marktonderzoeksbureau Motivaction. Het programma Energietransitie van de gemeente had namelijk enkele jaren eerder door Motivaction laten onderzoeken wat de onderliggende waarden van Apeldoornse inwoners zijn ten aanzien van verduurzaming, en hoe die tot uiting komen bij verschillende groepen. Een fijnmaziger inzicht hierin helpt ambtenaren om effectiever te communiceren met ‘de’ inwoner. Op postcode-niveau wordt nu gewerkt met een onderscheid tussen drie profielen, die door Motivaction ook wel worden omschreven als ‘statusbewusten’, ‘structuurzoekers’ en ‘plichtsgetrouwen’ (er zijn er meer, zie motivaction.nl/mentality).
Door de verduurzamings-klantreis over deze drie profielen heen te leggen kan de gemeente vervolgens nauwkeuriger bepalen hoe je inwoners het beste kunt benaderen. Welke communicatie-kanalen werken goed in een bepaalde wijk? Welke concrete instrumenten zijn het meest geschikt om aan te bieden in een bepaalde fase? Deze aanpak heeft uiteindelijk geleid tot een geïntegreerde procestool, waarmee de gemeente per verduurzamingsproject in kaart kan brengen wat ze gaat doen voor een bepaalde doelgroep. Eén belangrijke aantekening: de tool is nooit echt af, omdat er iedere dag nog geleerd wordt van nieuwe ervaringen. Die lessen worden uiteraard ook weer meegenomen.
We praten verder over de tool met Eline Smit (interim Programmamanager Energietransitie) en Suzanne Goedhart (Senior communicatieadviseur bij programma Energietransitie) van gemeente Apeldoorn, en met Kim Verschuren van Diep.
Hoe is bij gemeente Apeldoorn het idee ontstaan om deze ‘klantreis-tool’ te ontwikkelen?
Suzanne Goedhart: “De oorsprong is tweeledig: zowel de gemeentelijke organisatie als het Programma Energietransitie zien het belang van een klantreis, en dat is samengebracht in deze tool voor het programma. Vanuit de organisatie wordt er al steeds meer gekeken naar dienstverlening op basis van klantreizen. Dat kan bijvoorbeeld ook gaan over de doorlooptijd van een subsidieaanvraag. Anderzijds zagen we bij het aardgasvrij maken van woningen dat het voor bewoners nooit gaat om het zetten van één stap, maar altijd om een hele serie stappen. En het is aan ons als programma om de diensten die we aanbieden veel meer af te stemmen op de leefwereld en de behoeften van onze inwoners.”
Eline Smit: “Daarnaast wil je je financiële middelen zo doelmatig mogelijk inzetten. Dit instrument helpt om inzicht te krijgen in waar de behoeftes liggen bij onze inwoners.
Suzanne Goedhart: “Dat heeft een interne en een externe kant. Onze projectleiders werken vaak binnen een afgebakend kader en leveren vervolgens een product op. Maar uiteindelijk is dat product maar een stukje van de hele reis die een bewoner doormaakt, voordat een woning in de toekomst daadwerkelijk van het aardgas af gaat. Deze tool geeft onze collega’s een beter inzicht in de samenhang tussen de verschillende gemeentelijke projecten rond de warmtetransitie. Je ziet ook in één oogopslag met welke belemmeringen je te maken hebt. Dat is het interne, organisatorische aspect.”
“Een goed voorbeeld van het externe perspectief zijn gemeentelijke subsidies voor verduurzaming. Komen inwoners daar op het juiste moment mee in aanraking? Moeten wij onze informatievoorziening misschien aanpassen, of zelfs nieuwe producten ontwikkelen? Ook op dat soort vragen krijgen we nu meer grip. Je ziet bijvoorbeeld dat mensen bezig gaan met verduurzamingsvraagstukken wanneer ze gaan verbouwen of verhuizen. Dan kun je vragen aan de makelaars in de regio om kopers te wijzen op de mogelijkheden die de gemeente biedt voor woningen met een laag energielabel. Een specifiek geval is wat er allemaal wél en niet mag met monumentale panden, die in bepaalde wijken in Apeldoorn best veel voorkomen. Het gaat dus steeds om het aanbieden van de juiste informatie op het juiste moment.”
Eline Smit: “De klantreis in combinatie met de profielen helpt bijvoorbeeld om te bepalen hoe je een bepaalde actie opvolgt voor een groep mensen. Vinden zij het leuk om voor verdere verdieping een webinar over isoleren te volgen? Veel mensen willen dat niet, maar misschien vinden ze het weer wél fijn om even wat tips te krijgen op een A4-tje of een kort YouTube filmpje te bekijken.”
Kim Verschuren: “De flowchart van de klantreis is de basis van de tool die Diep heeft ontwikkeld. Daaronder wordt per stap en per Mentality-doelgroep dieper ingegaan op de onderliggende drijfveren, kenmerken, boodschappen, communicatiemiddelen en -kanalen, stakeholders en tools. Ik denk overigens dat het wel goed is om te benadrukken dat gemeente Apeldoorn ons niet aan het werk heeft gezet, waarna we het als bureau vervolgens allemaal zelf hebben uitgezocht. Deze tool is het resultaat van een integraal samenwerkingsproces waarbij de gemeente een lerende en reflecterende houding aannam. Dat proces is niet afgerond, want de gemeente blijft leren van de feedback die inwoners geven. Op basis daarvan wordt het instrument continu verder verfijnd.”
Eline Smit: “Wij zijn inderdaad een lerende organisatie, die ook durft te doen. Evaluatie en bijstellen hoort daarbij, zodat je steeds gerichter je inwoners kunt bereiken en ondersteunen.”
Suzanne Goedhart: “Het is nogal een opgave: 95 buurten en wijken, tienduizenden gebouwen. Om een echte beweging op gang te krijgen in Apeldoorn moet die energie gaan stromen. Dit instrument helpt ons daar enorm bij. De collega’s reageren enthousiast.”