Jan van den Boogaard van EANTE
Op diverse plekken in Nederland wordt kennis en ervaring opgedaan over de samenwerking met bewoners tijdens nul-op-de-meterrenovaties (NOM). In deze serie artikelen interviewen we ervaringsdeskundigen over succesfactoren voor bewonerscommunicatie en -participatie. In dit artikel interviewen we Jan van den Boogaard, Peter van Gameren en Pieter van den Biggelaar van EANTE. EANTE is een sociaal-technologisch adviesbureau op het gebied van energie en leefbaarheid. Zij zijn als energiecoaches betrokken bij nul-op-de-meterprojecten en ondersteunen bij de monitoring (van de energieprestaties) van nul-op-de-meterwoningen. Daarnaast ontwikkelt EANTE haar eigen monitoringsinterface die gekoppeld kan worden aan bestaande monitoringssystemen. In dit artikel bespreken we de meerwaarde van persoonlijke energiecoaching ten opzichte van uitsluitend meten/monitoren. En hoe pakt EANTE dit aan?
Gewoontedieren
“Mensen zijn gewoontedieren”, zegt Jan van den Boogaard. “Een NOM-renovatie is voor sommige bewoners een ingrijpende verandering. Mensen wonen soms al tientallen jaren in hun woning wonen en krijgen na de renovatie ineens te maken met nieuwe installaties. Vaak duurt het na de renovatie langer voordat een koude woning opgewarmd is. Dat is verwarrend. En men vraagt zich af: moet ik nu wel of niet m’n raam openzetten om te ventileren? Mensen weten niet altijd hoe ze de nieuwe woning goed moeten gebruiken. De beste manier om te zorgen dat een woning gebruikt wordt zoals hij bedoeld is, is denk ik mensen aan de hand te nemen gedurende een periode van twaalf maanden en samen hun energiegedrag te monitoren. Ik denk dat het niet meer dan normaal is dat je mensen begeleidt in het gebruik van hun nieuwe woning, als ze dat zelf ook willen natuurlijk. Als bewoners het gevoel hebben dat er maar half voor ze gezorgd wordt, zul je bij volgende projecten op meer weerstand stuiten.”
Voorkomen van excessen
Vanuit de wetgeving rondom de energieprestatievergoeding (EPV) worden corporaties verplicht om bewoners van nul-op-de-meterwoningen één keer per jaar een EPV-jaaroverzicht te sturen. Een belangrijk moment om de energieprestaties van de woningen terug te koppelen en inzicht te geven in het energieverbruik van bewoners. In sommige gevallen kan het voorkomen dat achteraf blijkt dat bewoners (veel) meer energie verbruikten dan zij verwachtten, met een hoge bijbetaling aan de energieleverancier tot gevolg. Dan reist al snel de vraag: hoe komt dat? Ligt het aan de woning? De installaties? Of komt het door het energiegedrag van bewoners zelf? “In zo’n geval kun je als bewoner, bouwer en corporatie lijnrecht tegen elkaar komen te staan”, vertelt Peter van Gameren. “Om dit te voorkomen, leveren wij ieder kwartaal een rapportage op. Zo kun je vroegtijdig zien of bewoners uit te pas lopen ten opzichte van hun energiebundel (beschikbare opgewekte stroom voor huishoudelijk gebruik). Als dit het geval is, gaan we met de bewoner en bouwer in gesprek. Zo voorkom je dat bewoners bij de eindafrekening van hun energiemaatschappij voor verrassingen komen te staan en kunnen we als energiecoach vroegtijdig ingrijpen als dat wenselijk is.”
Monitoren met persoonlijk contact
Soms is het onduidelijk wat de oorzaak is van een hoog energieverbruik. Is een energievreter zoals bijvoorbeeld een elektrisch kacheltje de oorzaak? Of hebben bewoners vaak het raam open gezet terwijl het buiten koud was? Vanuit de wet en het NOM Keur zijn beperkte meetgegevens per woning verplicht om te monitoren. Maar wanneer excessen zich voordoen kan de behoefte ontstaan aan meer data voor bewijslast. Moeten we dan metertjes op de ramen zetten? Of monitoren hoeveel stroomgebruik er is per stopcontact? “Voor de bewoner hoeft helemaal niet gemonitord te worden”, vertel Peter van Gameren. “Het is ballast waar ze niet persé op zitten te wachten. Je moet niet alles willen meten. Dit kan het gevoel van privacy van bewoners aantasten. De beste manier om excessen te voorkomen is door te checken of bewoners inzicht hebben in hun energieverbruik en de woning juist gebruiken. Dat doen we door middel van coaching. We meten dan niet feitelijk met een systeem maar meten door het contact dat we hebben met de bewoner. Er zijn mensen die helemaal geen gebruik maken van het monitoringssysteem en ook zelfs hun post niet openmaken. Naar deze mensen moet je toe om zo nodig uitleg te geven over energieverbruik, monitoring en het gebruik van de woning! Daar is geen extra data voor nodig. Eén bezoekje van een uur van een energiecoach levert meer op dan het plaatsen van kostbare metertjes.”
Persoonlijk advies
“Het elektrisch verwarmen van water kost veel energie”, zegt Peter van Gameren. “Het is belangrijk dat bewoners hier duidelijk over geïnformeerd worden. Installateurs hebben het vaak over zoveel kilowattuur energie dat nodig is voor warm tapwatergebruik. Bewoners kunnen daar maar weinig mee. Wat wij doen, is samen met de bewoner kijken hoeveel douchebeurten er bijvoorbeeld binnen de energiebundel zitten en hoeveel douchebeurten zij daadwerkelijk nodig hebben. Dit is per huishouden verschillend. Als een huurder niet uitkomt met de energiebundel adviseren wij het maandelijks voorschot van de energieleverancier hierop aan te passen. Daarmee zorgen we ervoor dat bewoners de juiste verwachtingen hebben en niet voor verrassingen komen te staan. Monitoring is een middel om inzichtelijk te krijgen wat je betaalt aan warm tapwater of aan ruimteverwarming. Dat is voor veel mensen een eye-opener, maar er zijn ook heel veel mensen die daar niet op willen besparen. Iedereen kan zelf een bewuste keuze maken hoe zij in hun woning willen wonen en wat zij daar financieel tegenover willen zetten.”
Creatiever communiceren
“Om mensen aangehaakt te krijgen op het thema energie moeten we creatiever gaan communiceren”, vertelt Pieter van Biggelaar. “Zo communiceren wij liever met smiley’s dan met getallen. En in euro’s in plaats van kilowattuur. Dat is voor bewoners begrijpbare taal. Er zijn mensen die hun post niet inkijken. Dan is het soms lastig om het eerste contact te leggen voor energiecoaching. Daarvoor hebben wij een aantrekkelijke afsprakenkaart gemaakt in de vorm van een verjaardagskaart. In verschillende talen. Honderd procent van deze kaarten werd ook daadwerkelijk ingevuld, dus dan kan je zeggen dat het werkt. Bij sommige projecten zien we dat bewoners bij oplevering een woonhandleiding krijgen van 60 pagina’s. Die belandt bij veel bewoners direct in de la. Wij ontwikkelden een instructiefilmpje waarmee we bewoners uitleggen hoe hun woning werkt. Deze krijgen zij van ons in de vorm van een USB-stick. We moeten de juiste middelen gebruiken om mensen te bereiken. Een bijeenkomst is ook niet alles. Heel veel mensen komen niet, of durven niet in een groep te spreken. Als we dan in hun eigen comfortzone aan de keukentafel afspreken, is enegiecoaching veel effectiever en wordt het ook echt door bewoners gewaardeerd.”
Maak het leuk
“Bij onze coaching maken we gebruik van ondersteunende middelen,” vervolgt van Biggelaar. “Wij hebben een buurtenpagina ontwikkeld om een spelelement toe te voegen aan onze energiecoaching. Dit is een gesloten website waar we alle bewoners voor uitnodigen om aan deel te nemen. Het is nadrukkelijk geen klachtenpagina of FAQ, maar vooral gericht op fun. We zijn er al snel achter gekomen dat je monitoring leuk moet maken anders wordt het een koud rekenkundig verhaal. Dat spreek weinig mensen aan. Op onze buurtenpagina kunnen bewoners elkaar bijvoorbeeld ook uitnodigen voor een barbecue. Daarnaast kunnen zij uiteraard hun eigen energieverbruik zien, maar ook zien hoe zij scoren ten opzichte van de buurvrouw. Zo’n spelelement brengt interactie tussen bewoners en levert betrokkenheid op. Je kunt bijvoorbeeld je energieverbruik of energietips delen met je buren. De buurtenpagina levert ons ook nog eens ambassadeurs op die ons versterken bij de energiecoaching die wij doen!”
Vraag van EANTE: wat kunnen we nog toevoegen aan onze dienstverlening?
Deel je ervaring en discussieer mee in de LinkedIn-groep Bewoners in nul-op-de-meter innovatie
Eerder verschenen artikelen in de serie bewonerscommunicatie: